નવી દિલ્હી: એક સમયે લાલ ફિતાશાહી અને ધીમી ગતિ માટે જાણીતી ભારતની સરકારી સેવાઓ હવે ટેકનોલોજીની મદદથી ક્રાંતિકારી પરિવર્તનમાંથી પસાર થઈ રહી છે. ગ્રાહકો અને નાગરિકોની ફરિયાદોનું નિવારણ લાવવા માટે સરકારે ઘણા ડિજિટલ પ્લેટફોર્મ્સ બનાવ્યા છે, જે હવે આર્ટિફિશિયલ ઇન્ટેલિજન્સ (AI) અને ડેટા એનાલિટિક્સની શક્તિનો ઉપયોગ કરી રહ્યા છે. આ પરિવર્તને ફરિયાદોનું નિવારણ લાવવાની ઝડપ અને કાર્યક્ષમતામાં નોંધપાત્ર સુધારો કર્યો છે.
 
મુખ્ય ડિજિટલ પ્લેટફોર્મ્સની સફળતા

૧. CPGRAMS: ૨૦૦૭માં શરૂ થયેલું સેન્ટ્રલાઇઝ્ડ પબ્લિક ગ્રિવન્સ રિડ્રેસલ એન્ડ મોનિટરિંગ સિસ્ટમ (CPGRAMS) હવે વિશ્વનું સૌથી મોટું નાગરિક-સરકાર ફરિયાદ પ્લેટફોર્મ બની ગયું છે. ૨૦૨૨ થી ૨૦૨૫ દરમિયાન, આ પ્લેટફોર્મે ૮૦ લાખથી વધુ ફરિયાદોનું નિરાકરણ કર્યું છે અને ફરિયાદ નિવારણનો સરેરાશ સમય ૨૮ દિવસથી ઘટાડીને માત્ર ૧૬ દિવસ કર્યો છે.

૨. રાષ્ટ્રીય ગ્રાહક હેલ્પલાઇન (NCH): ૨૦૨૫માં NCH એ AI-સક્ષમ પદ્ધતિ અપનાવી છે. તેના અમલીકરણ બાદ, હેલ્પલાઇન પર આવતા કોલની સંખ્યા દસ ગણી વધી ગઈ છે અને ફરિયાદ નિવારણનો સરેરાશ સમય ૬૬ દિવસથી ઘટીને માત્ર ૪૮ દિવસ થયો છે.

૩. સાયબર ક્રાઈમ પોર્ટલ: સાયબર ગુનાઓ સામે લડવા માટે, સરકારે નેશનલ સાયબર ક્રાઇમ રિપોર્ટિંગ પોર્ટલ (NCRP) અને નાગરિક નાણાકીય સાયબર ફ્રોડ રિપોર્ટિંગ એન્ડ મેનેજમેન્ટ સિસ્ટમ (CFCFRMS) શરૂ કર્યા છે. આ પ્લેટફોર્મ્સે અત્યાર સુધીમાં રૂ. ૫,૪૮૯ કરોડથી વધુની રકમ બચાવવામાં મદદ કરી છે.

AI ની ભૂમિકા અને ભવિષ્ય
આ તમામ પ્લેટફોર્મ્સની સફળતાનું રહસ્ય AI અને ડેટા એનાલિટિક્સનો ઉપયોગ છે. AI ફરિયાદોને આપોઆપ વર્ગીકૃત કરે છે, અર્જન્ટ કેસને ઓળખે છે અને અધિકારીઓને સિસ્ટમની નિષ્ફળતાઓ વિશે પ્રારંભિક ચેતવણીઓ આપે છે.

ભવિષ્યમાં, એજન્ટિવ AI અને લાર્જ લેંગ્વેજ મોડેલ્સ (LLMs) ફરિયાદ નિવારણની પ્રક્રિયાને સંપૂર્ણપણે બદલી શકે છે. આ ટેકનોલોજી દસ્તાવેજો એકત્ર કરવા, માહિતી માન્ય કરવા અને પ્રારંભિક જવાબોનો મુસદ્દો તૈયાર કરવા જેવા કાર્યો આપોઆપ કરી શકશે. આ ઉપરાંત, ભારતીય ભાષાઓમાં તાલીમ પામેલા AI ચેટબોટ્સ ગ્રામીણ અને વરિષ્ઠ નાગરિકોને ફરિયાદો નોંધાવવામાં મદદ કરશે.

ભારતનું ફરિયાદ નિવારણ હવે માત્ર ડિજિટલ નથી, પરંતુ તે એક એવી વ્યવસ્થા તરફ આગળ વધી રહ્યું છે જ્યાં ટેકનોલોજી ઓછામાં ઓછા માનવીય હસ્તક્ષેપ સાથે સક્રિયપણે સમસ્યાઓનું નિવારણ લાવે છે, જેનાથી સરકાર અને નાગરિકો વચ્ચે વિશ્વાસનું નિર્માણ થાય છે.