નવી દિલ્હી :  બેંક કે નાણાકીય સંસ્થાઓ પાસેથી લોન લીધા બાદ હપ્તા ભરવામાં વિલંબ થાય ત્યારે રિકવરી એજન્ટો દ્વારા ગ્રાહકોને અમાનવીય રીતે હેરાન કરવામાં આવતા હોવાની અનેક ફરિયાદો બાદ ભારતીય રિઝર્વ બેંકે રિકવરી પ્રક્રિયાને વધુ માનવીય અને કાયદેસર બનાવવા માટે નવી માર્ગદર્શિકા જાહેર કરી છે. હવેથી કોઈપણ બેંક કે NBFC ના એજન્ટો ગ્રાહકો સાથે ગેરવર્તણૂક કરી શકશે નહીં. RBIએ સ્પષ્ટ કર્યું છે કે એજન્ટોનો સંપર્ક સમય સવારે ૮ થી સાંજે ૭ વાગ્યા સુધી જ રહેશે. જો કોઈ એજન્ટ આ સમય સિવાય ફોન કરે, અપશબ્દો બોલે કે સોશિયલ મીડિયા પર ગેરમાર્ગે દોરનારા મેસેજ મોકલે, તો ગ્રાહક તેની સીધી ફરિયાદ RBIના ઓમ્બડ્સમેનને કરી શકે છે.

નવા નિયમો મુજબ, હવે રિકવરી એજન્ટ બનવા માટે ઇન્ડિયન ઇન્સ્ટિટ્યૂટ ઓફ બેંકિંગ એન્ડ ફાઇનાન્સ નું ખાસ તાલીમ પ્રમાણપત્ર હોવું ફરજિયાત છે. બેંકોએ પોતાની વેબસાઇટ પર અધિકૃત એજન્ટોના નામ અને વિગતો જાહેર કરવી પડશે. લોન રિકવરી માટે મોકલતા પહેલા બેંકે ગ્રાહકને SMS અથવા ઇમેઇલ દ્વારા એજન્ટની સંપૂર્ણ માહિતી આપવી પડશે. જો પરિવારમાં કોઈનું મૃત્યુ થયું હોય, લગ્ન પ્રસંગ હોય કે તહેવાર હોય, તો તેવા સંવેદનશીલ સમયે એજન્ટો ગ્રાહકની મુલાકાત લઈ શકશે નહીં. સૌથી મહત્વની વાત એ છે કે, વસૂલાત દરમિયાન થતી તમામ વાતચીતનું રેકોર્ડિંગ કરવું ફરજિયાત રહેશે અને ગ્રાહકની પ્રાઇવસી જળવાઈ રહે તેની જવાબદારી બેંકની રહેશે.

જો કોઈ રિકવરી એજન્ટ ગ્રાહકને માનસિક ત્રાસ આપે કે શારીરિક હિંસાની ધમકી આપે, તો બેંકે તે એજન્ટ સાથેનો કરાર તાત્કાલિક રદ કરવો પડશે. RBIએ ચેતવણી આપી છે કે જો બેંક આવા એજન્ટો પર લગામ નહીં કસે, તો બેંક પર કરોડોનો દંડ લાદવામાં આવી શકે છે. જો કોઈ ગ્રાહક લોન વસૂલાતની પદ્ધતિ અંગે ફરિયાદ નોંધાવે છે, તો જ્યાં સુધી તે ફરિયાદનું નિરાકરણ ન આવે ત્યાં સુધી રિકવરીની તમામ પ્રક્રિયાઓ સ્થગિત કરી દેવી પડશે. માઇક્રોફાઇનાન્સ ક્ષેત્રે થતી મહિલાઓની હેરાનગતિ રોકવા માટે પણ ખાસ નિયમો બનાવાયા છે. હવેથી એજન્ટોએ ગ્રાહકની પસંદગીના સ્થળે જ મળવાનું રહેશે, નહીંતર તેઓ સીધા ઘરે કે કાર્યસ્થળ પર પહોંચી શકશે નહીં.