મુંબઈના ગ્રાહક વિવાદ નિવારણ આયોગે એક મહત્વપૂર્ણ નિર્ણયમાં પંચે ઈ-કોમર્સ કંપની ફ્લિપકાર્ટ અને તેના વિક્રેતાને એક ગ્રાહકને 1.81 લાખ રૂપિયાથી વધુ ચૂકવવાનો આદેશ આપ્યો છે. ગ્રાહકે ઓનલાઈન એપ દ્વારા Apple iPhone 14 Proનો ઓર્ડર આપ્યો હતો, પરંતુ પાર્સલ ખોલતી વખતે, સ્માર્ટફોનને બદલે, તેમાં દાઢી ઉગાડવાનું તેલ અને પેકિંગ સામગ્રી મળી આવી હતી

આ મહિને આપેલા પોતાના આદેશમાં, મુંબઈ (ઉપનગરીય) જિલ્લા ગ્રાહક વિવાદ નિવારણ પંચની વધારાની બેન્ચે જણાવ્યું હતું કે કોઈ નક્કર ઉકેલ આપ્યા વિના ગ્રાહકોની ફરિયાદોને વારંવાર બંધ કરવી એ 'અયોગ્ય વેપાર પ્રથા' છે.

કમિશને જણાવ્યું હતું કે ગ્રાહકે ઓનલાઈન પ્લેટફોર્મ દ્વારા ઓર્ડર આપ્યો હતો, અને સંપૂર્ણ ચુકવણી કરી હતી. તેથી, ફ્લિપકાર્ટ એ ખાતરી કરવા માટે જવાબદાર હતું કે ગ્રાહકને તેમણે ઓર્ડર કરેલું ઉત્પાદન મળે. વધુમાં, કંપની ગ્રાહકોની ફરિયાદોનું અસરકારક રીતે નિરાકરણ લાવવા માટે પણ બંધાયેલી હતી. કમિશને તેના આદેશમાં જણાવ્યું હતું કે કોઈપણ ઈ-કોમર્સ કંપની વેચાણ કર્યા પછી જ પોતાની જવાબદારીમાંથી છટકી શકે નહીં, ખાસ કરીને જો ગ્રાહક તરત જ ફરિયાદ કરે કે તેમને સંપૂર્ણપણે અલગ ઉત્પાદન મળ્યું છે.

કમિશને જણાવ્યું હતું કે ફરિયાદની યોગ્ય તપાસ કરવામાં નિષ્ફળતા, ખોટું પાર્સલ પાછું ન લેવું, રિપ્લેસમેન્ટ પ્રોડક્ટ ન આપવી કે પૈસા પરત ન કરવા અને ઉકેલ વિના વારંવાર ફરિયાદ બંધ કરવી એ સેવામાં સ્પષ્ટ ખામી અને અન્યાયી વેપાર પ્રથાઓ દર્શાવે છે. કમિશને એમ પણ જણાવ્યું હતું કે વેચનાર, ઇન્ટરનેશનલ વેલ્યુ રિટેલ પ્રાઇવેટ લિમિટેડ, પણ વચન આપેલ ઉત્પાદન પહોંચાડવામાં નિષ્ફળ ગયો અને ગ્રાહકની વારંવારની ફરિયાદોનું નિરાકરણ કરવામાં નિષ્ફળ ગયો. તેથી, ફ્લિપકાર્ટ અને વેચનાર બંને નુકસાન અને અસુવિધા માટે સંયુક્ત રીતે જવાબદાર છે.

કેસ મુજબ, મુંબઈના પવઈના એક ગ્રાહકે 22 એપ્રિલ, 2023 ના રોજ ફ્લિપકાર્ટ પરથી નો-કોસ્ટ EMI યોજના હેઠળ રૂ.111,793 માં Apple iPhone 14 Pro (128GB) ખરીદ્યો હતો. અલગથી ઓર્ડર કરેલો ચાર્જર અને મોબાઇલ કવર સુરક્ષિત રીતે પહોંચી ગયો, પરંતુ બીજા દિવસે પહોંચેલા મુખ્ય પાર્સલમાં iPhone ને બદલે દાઢીનું તેલ અને પેકિંગ સામગ્રી હતી. ગ્રાહકે જણાવ્યું કે એપ્રિલ અને મે 2023 ની વચ્ચે, તેણે ફ્લિપકાર્ટના ગ્રાહક સપોર્ટનો ઘણી વખત સંપર્ક કર્યો અને વિનંતી કરેલા બધા દસ્તાવેજો સબમિટ કર્યા. આમ છતાં, કંપનીએ પૈસા પરત કર્યા નહીં કે નવો iPhone મોકલ્યો નહીં

ગ્રાહકે જણાવ્યું હતું કે સમસ્યાનું નિરાકરણ લાવવાને બદલે, કંપનીએ વારંવાર તેમની ફરિયાદ બંધ કરી દીધી, અને કહ્યું કે તે "It is resolved". ગ્રાહક ફોરમે ફ્લિપકાર્ટ અને વેચનારને 22 એપ્રિલ, 2023 થી ચુકવણી ન થાય ત્યાં સુધી ગ્રાહકને રૂ.1,11,793 ની સંપૂર્ણ રકમ, 9% વાર્ષિક વ્યાજ સાથે પરત કરવાનો આદેશ આપ્યો. કમિશને માનસિક યાતના અને પજવણી માટે રૂ. 50,000 અને મુકદ્દમાના ખર્ચ માટે રૂ.20,000 નો દંડ પણ ફટકાર્યો હતો. આ સમગ્ર રકમ 45 દિવસની અંદર ચૂકવવાની રહેશે.

એપલ ઇન્ડિયાએ આ કેસના જવાબમાં જણાવ્યું હતું કે ફરિયાદ તેના પર લાગુ પડતી નથી કારણ કે તે ફક્ત સ્વતંત્ર ડીલરો અને વિક્રેતાઓ દ્વારા જ એપલ ઉત્પાદનો વેચે છે. આ સ્વતંત્ર વિક્રેતાઓની ડિલિવરી અથવા ગ્રાહકોને તેમની જવાબદારીઓ પર કંપનીનું કોઈ નિયંત્રણ નથી. કમિશને એપલ ઇન્ડિયાની દલીલ સ્વીકારી અને તેની સામેની ફરિયાદ ફગાવી દીધી. કમિશને જણાવ્યું હતું કે આ વિવાદ ફક્ત ખામીયુક્ત ઉત્પાદનની ડિલિવરી સાથે સંબંધિત છે અને પેકેજિંગ, શિપિંગ અથવા સેવામાં કથિત ખામીઓ માટે ઉત્પાદક કંપની જવાબદાર હોવાનું સાબિત કરવા માટે કોઈ પુરાવા નથી.