મુંબઈ:  જો તમે ક્યારેય પણ બેન્કમાંથી હોમ લોન લેવા માટે ગયા હોવ અને બેન્ક કર્મચારીઓ દ્વારા તમને પરાણે વીમો (ઇન્સ્યોરન્સ) પધરાવી દેવામાં આવ્યો હોય, અથવા તો બેન્કિંગ એપ્લિકેશન ખોલતાની સાથે જ લોન મેળવવા માટેના નકામા પોપ-અપ મેસેજ તમને સતત પરેશાન કરતા હોય, તો તમારા માટે ભારતીય રિઝર્વ બેન્ક (આરબીઆઈ) તરફથી એક અત્યંત મહત્વના અને મોટા રાહતના સમાચાર આવ્યા છે. રિઝર્વ બેન્ક ઓફ ઇન્ડિયા દ્વારા ૧૫ જૂન ૨૦૨૬ ના રોજ દેશની સમગ્ર બેન્કિંગ વ્યવસ્થાને ગ્રાહકો માટે વધુ સુરક્ષિત અને પારદર્શક બનાવવા માટે એક ઐતિહાસિક આદેશ જારી કરવામાં આવ્યો છે. આ નવા કાયદા હેઠળ બેન્કો દ્વારા કરવામાં આવતી બળજબરીપૂર્વકની બંડલિંગ (એટલે કે એક પ્રોડક્ટ સાથે બીજી પ્રોડક્ટ પરાણે થોપવી), ખોટી કે અધૂરી માહિતી આપીને ફાલતુ પ્રોડક્ટ્સ વેચવી (મિસ-સેલિંગ) અને ડિજિટલ એપ્સ પર ચાલાકીપૂર્વક ગ્રાહકોને આર્થિક જાળમાં ફસાવવાના તમામ હથકંડાઓ પર સંપૂર્ણપણે પ્રતિબંધ મૂકી દેવામાં આવ્યો છે.

 

આરબીઆઈનો આ નવો નિયમ ૧ જાન્યુઆરી ૨૦૨૭ થી સમગ્ર દેશમાં સત્તાવાર રીતે અને પૂરેપૂરી તાકાત સાથે લાગુ થઈ જશે. આ નવા પરિવર્તનને અપનાવવા માટે બેન્કોને પોતાનું આખું ડિજિટલ સિસ્ટમ, લોન ફોર્મ્સ અને સ્ટાફની એકંદર કાર્યશૈલી સુધારવા માટે આશરે સાડા છ મહિના જેટલો પૂરતો સમય આપવામાં આવ્યો છે. બેન્કોએ ૩૧ ડિસેમ્બર ૨૦૨૬ સુધીમાં આ કાયદા મુજબ પોતાની તમામ આંતરિક વ્યવસ્થાઓ ગોઠવી દેવી પડશે, ત્યારબાદ આ નવો કાયદો સંપૂર્ણપણે ગ્રાહકોના પક્ષમાં કામ કરતો થઈ જશે.

 

 આરબીઆઈ દ્વારા ‘મિસ-સેલિંગ’ ની કાયદાકીય વ્યાખ્યા નક્કી કરાઈ: ભૂલ સાબિત થતાં જ બેન્કે વ્યાજ-નુકસાની સાથે પૂરું રિફંડ ચૂકવવું પડશે:

બેન્કિંગ ઇતિહાસમાં પ્રથમ વખત કેન્દ્રીય બેન્ક દ્વારા ‘મિસ-સેલિંગ’ એટલે કે ગ્રાહકોને છેતરીને અથવા ખોટી રીતે પ્રોડક્ટ્સ વેચવાની પ્રવૃત્તિને કાયદાકીય દાયરામાં સ્પષ્ટ રૂપે વ્યાખ્યાયિત કરવામાં આવી છે. આ અંતર્ગત મુખ્યત્વે ૪ પરિસ્થિતિઓ અથવા સ્થિતિઓનો સમાવેશ કરવામાં આવ્યો છે:

 

* ગ્રાહકની વાસ્તવિક જરૂરિયાત, આવક કે પ્રોફાઇલને ધ્યાનમાં લીધા વગર જ તેને કોઈ પણ બિનજરૂરી કે ફાલતુ આર્થિક પ્રોડક્ટ વેચી દેવી.

* પ્રોડક્ટ કે સ્કીમ અંગે ગ્રાહકને ખોટી, ભ્રામક અથવા તો અધૂરી માહિતી આપીને ચાલાકીપૂર્વક તેને સ્કીમ ખરીદવા માટે મજબૂર કરવી.

* ગ્રાહકની સાફ, સ્પષ્ટ અને ચોક્કસ લેખિત કે ડિજિટલ મંજૂરી (Explicit Consent) મેળવ્યા વગર જ તેની કોઈ પણ પેઇડ પ્રોડક્ટ કે સર્વિસ એક્ટિવેટ કરી દેવી.

* ગ્રાહકને હોમ લોન અથવા પર્સનલ લોનની મંજૂરી આપવાના બદલામાં ફરજિયાતપણે વીમો ખરીદવાની આકરી શરત તેની સામે મૂકવી.

 

જો બેન્ક દ્વારા કરવામાં આવેલી આ પ્રકારની કોઈ પણ ગેરરીતિ કે છેતરપિંડી સાબિત થઈ જશે, તો બેન્કે ગ્રાહક પાસેથી લીધેલું આખું નાણું પૂરેપૂરું વ્યાજ અને નુકસાનીના હરજાણા સાથે પરત (Full Refund) કરવું પડશે. ગ્રાહકો બેન્ક સાથે એગ્રીમેન્ટ થયાના ૩૦ દિવસની અંદર આ પ્રકારની કોઈ પણ છેતરપિંડી સામે સત્તાવાર રીતે પોતાની ફરિયાદ નોંધાવી શકશે.

 

 લોનની સાથે ઇન્સ્યોરન્સ કમ્પલસરી થોપવો હવે ટોટલી ગેરકાયદેસર:

સામાન્ય રીતે નાગરિકો તરફથી એવી અવારનવાર ફરિયાદો ઉઠતી હોય છે કે જ્યારે તેઓ બેન્કમાં હોમ લોન પાસ કરાવવા જાય છે, ત્યારે બેન્કના કર્મચારીઓ પોતાની જ ભાગીદાર (પાર્ટનર) ઇન્સ્યોરન્સ કંપનીનો મોંઘો વીમો ખરીદવા માટે ગ્રાહક પર માનસિક દબાણ લાવે છે અને જો વીમો ન લેવાય તો લોન રિજેક્ટ કરવાની ધમકી આપે છે. આરબીઆઈએ હવે આ પ્રકારના દબાણ અને બળજબરીપૂર્વકના બંડલિંગને સદંતર ગેરકાયદેસર જાહેર કરી દીધું છે. જો બેન્કને પોતાની સુરક્ષા અને લોનની રિકવરી માટે હોમ લોન પર ‘લોન પ્રોટેક્શન પ્લાન’ જોઈતો હોય, તો તે ગ્રાહકને વીમો લેવા માટે ચોક્કસ કહી શકે છે, પરંતુ ગ્રાહક તે વીમો બજારની કોઈ પણ ઇન્સ્યોરન્સ કંપની પાસેથી ખરીદવા માટે સંપૂર્ણપણે સ્વતંત્ર રહેશે. બેન્ક તેને પોતાની જ પાર્ટનર કંપની પાસેથી વીમો લેવા માટે ક્યારેય પણ ફરજ પાડી શકશે નહીં.

 

 ડિજિટલ એપ્સ અને ફોર્મ્સમાં હવે પહેલાથી ‘હા’ ટિક કરેલું રાખવા પર પ્રતિબંધ:

અત્યાર સુધીની ડિજિટલ બેન્કિંગ સિસ્ટમમાં બેન્કોની એપ્સ કે લોન ફોર્મ્સ પર ‘હું સહમત છું’ (I Agree) નો ઓપ્શન કે બોક્સ પહેલેથી જ ટિક (Pre-ticked) કરેલો રાખવામાં આવતો હતો, જેના કારણે ગ્રાહકો અજાણતા કે ઉતાવળમાં તેને ઓકે કરી દેતા હતા અને વધારાના ચાર્જીસ વસૂલાવાનું શરૂ થઈ જતું હતું. હવે નવી ગાઇડલાઇન મુજબ ડિજિટલ સ્ક્રીન પર ડિફોલ્ટ ઓપ્શન તરીકે હંમેશાં ‘No’ અથવા ‘I do not agree’ (હું સહમત નથી) જ સેટ રાખવું પડશે. જ્યાં સુધી ગ્રાહક પોતે પૂરેપૂરું વાંચીને, વિચારીને પોતાની મરજીથી ‘Yes’ નું બટન નહીં દબાવે ત્યાં સુધી કોઈ પણ વધારાની સર્વિસ ચાલુ કરી શકાશે નહીં. આ સિવાય બેન્કે દરેક અલગ અલગ પ્રોડક્ટ વેચવા માટે ગ્રાહકની અલગથી મંજૂરી લેવી પડશે. લોન મંજૂર કરવા માટે ગ્રાહકે આપેલી સંમતિને વીમો વેચવાની મંજૂરી ગણી લેવાની ભૂલ બેન્કો હવે નહીં કરી શકે.

 

 બેન્કના ડાયરેક્ટ સેલિંગ એજન્ટો (DSAs) પર કડક વોચ: સવારે ૯ થી સાંજના ૭ વાગ્યા પછી નો કોલ:

બેન્કોના સીધા કર્મચારીઓ ન હોવા છતાં, માત્ર કમિશન પર કામ કરતા ડાયરેક્ટ સેલિંગ એજન્ટ્સ (DSAs) ગ્રાહકોને દિવસ-રાત ફોન કરીને ધિરાણ લેવા માટે અત્યંત પરેશાન કરતા હોય છે. હવે આ તમામ એજન્ટો પણ સીધા જ આરબીઆઈની રડારમાં આવી ગયા છે. આ નવા કાયદા હેઠળ એજન્ટો ગ્રાહકોને માત્ર સવારે ૯ વાગ્યાથી લઈને સાંજના ૭ વાગ્યા સુધીના સમયગાળા દરમિયાન જ ફોન કરી શકશે, તે સિવાયના સમયે ફોન કરવા પર કડક પ્રતિબંધ રહેશે. ગ્રાહકની પૂર્વ પરવાનગી વગર આ એજન્ટો તેના ઘર કે ઓફિસની મુલાકાત પણ લઈ શકશે નહીં. આ ઉપરાંત દરેક બેન્કે પોતાની સત્તાવાર વેબસાઇટ પર પોતાના તમામ ઓથોરાઇઝ્ડ એજન્ટોની યાદી ફરજિયાત મૂકવી પડશે. જો કોઈ એજન્ટ બેન્કની બ્રાન્ચની અંદર બેસતો હશે, તો તેનો યુનિફોર્મ (ડ્રેસ) અથવા આઈડી કાર્ડ બેન્કના અસલી કર્મચારીઓ કરતાં તદ્દન અલગ રાખવું પડશે જેથી ગ્રાહકોમાં કોઈ ભ્રમ ઊભો ન થાય.

 

 બેન્કિંગ એપ્સ અને વેબસાઇટો દ્વારા ગ્રાહકોને ફસાવતી આ ૧૧ ડિજિટલ ચાલાકીઓ (Dark Patterns) પર મુકાયો પ્રતિબંધ:

આરબીઆઈએ વિસ્તૃત અભ્યાસ બાદ બેન્કોની ડિજિટલ એપ્સ અને વેબસાઇટ્સ પર ગ્રાહકોને ખબર ન પડે તે રીતે આર્થિક નુકસાન પહોંચાડતી અને ભ્રમિત કરતી કુલ ૧૧ પ્રકારની ચાલાકીઓની આખી યાદી જાહેર કરીને તેના પર કાયદાકીય પ્રતિબંધ મૂકી દીધો છે, જે નીચે મુજબ છે:

૧.  ખોટી ઉતાવળ કરાવવી (False Urgency):  લોન કે ક્રેડિટ કાર્ડના ઓફર પેજની નીચે “ઝડપ કરો”, “ઓફર માત્ર થોડી મિનિટોમાં જ પૂરી થઈ જશે” જેવા નકલી ટાઈમર કે ઘડિયાળ સેટ કરવી જેથી ગ્રાહક વિચાર્યા વગર હા કહી દે.

૨.  ચૂપકેથી પ્રોડક્ટ ઉમેરી દેવી (Basket Sneaking):  ગ્રાહક જ્યારે લોન માટે એપ્લાય કરતો હોય ત્યારે ફાઇનલ પેજ પર ચૂપકેથી લોન પ્રોટેક્શન કે ફ્રોડ કવરના વધારાના ચાર્જીસ તેની જાણ બહાર જ બિલમાં જોડી દેવા.

૩.  શર્મિંદા કરવા (Confirm Shaming):  જો ગ્રાહક કોઈ મોંઘી ઓફર કે લોન સ્કીમને નકારે (રિજેક્ટ કરે), ત્યારે સ્ક્રીન પરના બટન પર એવા શબ્દો લખવા કે “ના, મને મારા એકાઉન્ટ કે પરિવારની સુરક્ષાની કોઈ ચિંતા નથી”, જેથી ગ્રાહક ભાવુક થઈને હા પાડી દે.

૪.  જબરન રીડાયરેક્ટ કરવું (Forced Action):  સ્ક્રીન પર આવતી લોનની જાહેરાત કે પોપ-અપને બંધ કરવા માટે જ્યારે ગ્રાહક ક્લોઝ અથવા ક્રોસ (X) નું બટન દબાવે, તો પણ તેને બંધ કરવાના બદલે લોન એપ્લાય કરવાના મેઈન પેજ પર પરાણે રીડાયરેક્ટ કરી દેવો.

૫.  સબસ્ક્રિપ્શનનો માયાવી જાળ (Subscription Trap):  એપ્લિકેશનની અંદર કોઈ પણ ક્રેડિટ કાર્ડ, પેઇડ પ્લાન કે ઇન્સ્યોરન્સ ચાલુ કરવાનો ઓપ્શન એકદમ સરળ રાખવો, પરંતુ તેને બંધ કે કેન્સલ કરવાનો ઓપ્શન એપના ખૂણેખૂણામાં એવી રીતે છુપાવી દેવો કે જે ગ્રાહકને ક્યારેય જડે જ નહીં.

૬.  ઇન્ટરફેસની હોશિયારી (Interface Interference):  બેન્કને જેમાં આર્થિક ફાયદો થતો હોય તેવા ઓપ્શનને એકદમ આકર્ષક અને ચમકતા લાઈટ કલરોમાં હાઈલાઈટ કરીને બતાવવો, જ્યારે ‘લોન બંધ કરવી’ કે ‘એકાઉન્ટ ક્લોઝ કરવું’ જેવા ગ્રાહકના ફાયદાના ઓપ્શન્સને અક્ષરો નાના કરીને સ્ક્રીન પર છુપાવી દેવા.

૭.  બતાવવું કંઈક અને આપવું કંઈક (Bait and Switch):  જાહેરાતમાં વ્યાજનો દર એકદમ ઓછો બતાવવો અને ગ્રાહક જ્યારે ખરેખર એપ્લાય કરે ત્યારે વ્યાજ વધારી દેવું; અથવા તો શરૂઆતમાં ‘લાઈફટાઇમ ફ્રી’ કહીને કાર્ડ પધરાવવું અને બાદમાં છુપા વાર્ષિક ચાર્જીસ વસૂલવા.

૮.  કિશ્તોમાં અસલી કિંમત જણાવવી (Drip Pricing):  પ્રોસેસિંગ ફી, ટેક્સ અને અન્ય વધારાના ચાર્જીસની સાચી વિગત લોન પ્રક્રિયાની શરૂઆતમાં કે વ્યાજના દર સાથે ન બતાવતા, છેક છેલ્લે જ્યારે લોન ડિસ્બર્સ થવાની હોય ત્યારે બિલમાં બતાવવી.

૯.  છુપી જાહેરાતો (Disguised Advertisement):  યુઝરના મોબાઈલ પર એવા નોટિફિકેશન કે મેસેજ મોકલવા જે જોતાં એવું લાગે કે બેન્ક તરફથી કોઈ અત્યંત જરૂરી સિક્યોરિટી કે એકાઉન્ટ એલર્ટ આવ્યો છે, પરંતુ અંદર ખોલતા જ કોઈ નવી લોન પ્રોડક્ટ વેચવાની સ્કીમ નીકળે.

૧૦.  વારંવાર પરેશાન કરવા (Nagging):  ગ્રાહક દ્વારા લોનની ઓફર કે ડેટા શેરિંગ પર એકવાર ‘No’ (ના) કહી દીધા બાદ પણ, એપ્લિકેશન ખોલતી વખતે દર વખતે વારંવાર પોપ-અપ મોકલીને ડેટા કે કુકીઝની પરમિશન માંગ્યા કરવી અને યુઝરને હા પાડવા મજબૂર કરવો.

૧૧.  ગુંચવણભર્યા શબ્દો (Trick Wording):  ગ્રાહક કન્ફ્યુઝ થઈ જાય તેવા અઘરા કે ઉલટા શબ્દોનો જાણીજોઈને ઉપયોગ કરવો, જેમ કે- “જો તમે આ મોંઘી ઓફર મેળવવા નથી માંગતા, તો કૃપા કરીને આ બોક્સને અનચેક કરો.” જેથી ગ્રાહક ભાષા ન સમજી શકે અને ભૂલથી ઓકે થઈ જાય.

 

 નાણા મંત્રી નિર્મલા સીતારમણ પણ અગાઉ આ ગંભીર મુદ્દે ચિંતા જાહેર કરી ચૂક્યા છે

રિઝર્વ બેન્ક દ્વારા લેવાયેલું આ અત્યંત કડક પગલું અચાનક આવ્યું નથી, પરંતુ તેની પાછળ લાંબા સમયની ચર્ચા રહેલી છે. ગત વર્ષે નવેમ્બર મહિનામાં ભારતીય સ્ટેટ બેન્ક (SBI) ના એક સત્તાવાર કાર્યક્રમ દરમિયાન દેશના નાણા મંત્રી નિર્મલા સીતારમણે આ મુદ્દે જાહેરમાં ચિંતા વ્યક્ત કરી હતી. નાણા મંત્રી નિર્મલા સીતારમણે સ્પષ્ટ શબ્દોમાં બેન્કોને ચેતવણી આપતા જણાવ્યું હતું કે, બેન્કો દ્વારા ગ્રાહકોને પરાણે મોંઘો વીમો વેચવાના કારણે ગ્રાહકો માટે લોનની વાસ્તવિક પડતર કિંમત અપ્રત્યક્ષ રીતે ખૂબ જ વધી જાય છે અને પ્રામાણિક ગ્રાહકો લૂંટાય છે. આ સાથે જ તેમણે લાલ આંખ કરતા કહ્યું હતું કે, ભારતીય ન્યાય સંહિતા (BNS) ના નવા કાયદાકીય કલમો હેઠળ નાણાકીય પ્રોડક્ટ્સનું ખોટી રીતે અને છેતરીને વેચાણ કરવું (Mis-selling) એ હવે માત્ર બેન્કિંગ નિયમોનું ઉલ્લંઘન નથી, પરંતુ તેને એક ગંભીર આર્થિક અપરાધ તરીકે જોવામાં આવશે અને જવાબદારો સામે ફોજદારી પગલાં પણ લેવાઈ શકે છે. નાણા મંત્રાલયની આ કડક આલોચના બાદ આરબીઆઈએ આ આખો સપાટો બોલાવ્યો છે, જે આગામી સમયમાં કરોડો બેન્ક ગ્રાહકોને મોટી આર્થિક છેતરપિંડીઓમાંથી બચાવશે.